Качество внутри процесса

ProКачество: За последние сто лет изменились и задачи БТИ, и требования к результатам их работы. Дмитрий Николаевич, расскажите, как эта трансформация повлияла на понимание качества в МосгорБТИ?

Дмитрий Тетушкин: Советская власть сформировала БТИ для системного получения данных, необходимых для управления недвижимостью. Бюро относились к системе жилищно-коммунального хозяйства, они были встроены в технологическую систему, эксплуатирующую недвижимость. Учитываемая информация описывала текущее состояние объектов, обеспечивала систему управления необходимыми данными для принятия решений.

Рыночная трансформация исходила из того, что в результате приватизации с переходом права собственности в руки «эффективных частных собственников» будет передана вся полнота ответственности за состояние недвижимости, бремя ее содержания. В рамках институтов местного самоуправления эти «эффективные собственники» должны были   самоорганизоваться для решения за свой счет насущных вопросов. Централизованная государственная управленческая система, в которую были встроены БТИ, демонтировалась.

БТИ стали участниками рынка, предоставляющими услуги множеству собственников, для которых содержание ценности учета значительно отличается от запросов государственной управляющей системы. С этого началась клиентоцентричность. Ведь работа на рынке требует развития навыков эмпатии, критического взгляда на себя.

Клиентоцентричность стала новым измерением во взаимодействии с государством. МосгорБТИ трансформирует свой продукт, его качественные характеристики для того, чтобы государственное управление было обеспечено данными, необходимыми для управления городом как системой.  Задачи формирования комфортной, безопасной среды для граждан необходимо решать как в текущем моменте, так и в перспективе. Этот запрос определил изменения процессов, выполняемых МосгорБТИ.

Мы «вышли из зданий» и стали учитывать землю. От учета текущего состояния МосгорБТИ перешло к системному ведению данных об объекте на всех стадиях жизненного цикла: от планировки территории до ее освобождения. Результаты нашей работы теперь цифровые. Мы стали важным элементом цифровой инфраструктуры города. Наши данные используются при оказании государственных услуг, администрировании платежей, построении информационных систем. В 2026 году МосгорБТИ определено в качестве организации, уполномоченной на осуществление государственного учета жилищного фонда.

Новые задачи требуют гибкости, быстрой перестройки под выполнение запросов. Коллектив фокусируется на создании реальной ценности клиенту. Теории, что «надо делать то же самое, что вчера, просто больше и быстрее», не работают. Поэтому в этом году МосгорБТИ принимает участие в конкурсе на соискание Премии Правительства Российской Федерации в области качества. 

ProКачество: Расскажите, почему МосгорБТИ решило участвовать в Премии Правительства Российской Федерации в области качества именно сейчас?

Дмитрий Тетушкин: Столетняя история – это большое преимущество, но одновременно и высокая ответственность. Былые успехи не гарантируют успех завтра. Город меняется физически с точки зрения этажности, плотности застройки, планировочных решений, проникновения цифровых решений. Москва населена живыми людьми, которые получают новые привычки, имеют опыт получения качественного сервисного обслуживания в иных сферах, в иных городах и странах.

Новая реальность вынуждает МосгорБТИ меняться, чтобы создавать востребованное качество. Для этого мы регулярно оцениваем свою работу со стороны, чтобы находить зоны роста и возможности для улучшения.

В МосгорБТИ систематически проходят внутренние и внешние аудиты, поддерживающие систему менеджмента качества, но аудит со стороны экспертов премии позволяет посмотреть на организацию значительно шире – оценить не только отдельные процессы или выполнение установленных требований, а всю систему управления: работу с клиентами и сотрудниками, используемые подходы, процессы и, главное, результаты.

Для нас ценно получить независимый взгляд со стороны, услышать экспертное мнение о своих достоинствах и точках роста, определить возможности для дальнейшего совершенствования. Мероприятия, связанные с подготовкой к премии, были полезным управленческим упражнением. Мы посмотрели на себя в целом: насколько успехи в рамках отдельных процессов связаны между собой и работают на общие цели организации.

ProКачество: Что сегодня означает качество для МосгорБТИ?

Дмитрий Тетушкин: Наша миссия состоит в учете недвижимости в интересах жителей города. Для клиента ценность наших данных – это возможность свободно владеть, пользоваться и распоряжаться недвижимостью в Москве, а также принимать верные решения и внедрять цифровые проекты.

О качестве данных говорит их востребованность. Если эти данные нужны людям, значит, мы выстроили устойчивые процессы. В них четко распределена ответственность, определены критерии успеха и работают механизмы улучшения.

Качество – это не функция отдельного подразделения, не проверка результата в конце процесса. Это ценностная категория, связанная с гордостью сотрудников за то, что результат их работы востребован, помогает в решении жизненных ситуаций.

Это особенно важно для коллектива МосгорБТИ. Мы одновременно выполняем государственные функции и оказываем профессиональные услуги на конкурентном рынке. Данные, которые создают наши специалисты, используются в городских и федеральных информационных системах, становятся частью других процессов. Ответственность за качество распространяется значительно дальше конкретного документа или услуги.

Для МосгорБТИ качество сегодня – это не просто исправление ошибок, а умение видеть всю систему целиком. Когда мы находим отклонение, мы не ограничиваемся точечными мерами. Вместо этого мы ищем коренную причину проблемы и, если нужно, меняем сам подход к работе. Только так мы обеспечиваем надежность и доверие к нашим данным.

ProКачество: Что изменилось в подходе к управлению процессами с момента, когда МосгорБТИ приняло решение внедрять принципы клиентоцентричности?

Дмитрий Тетушкин: Во-первых, повысился приоритет создания ценности для клиента, во-вторых, появился критический взгляд на устоявшиеся процессы. При принятии решений теперь мы основываемся на базовых ценностях agile-манифеста, которые предполагают взаимодействие, сотрудничество с клиентом, признание того, что его ценность выше наших профессиональных представлений о его потребностях.  

При совершенствовании услуги надо учитывать реальный клиентский опыт. Необходимо освоить технологии вовлечения клиента во взаимодействие, при котором он фактически становится соавтором сервиса. Его потребности, обратная связь и реальные сценарии взаимодействия с МосгорБТИ помогают заметить то, что изнутри организации не всегда очевидно. 

При исследовании услуги проектирования и перепланировки мы провели более 50 интервью с клиентами. Это позволило посмотреть на процесс по-другому, на основе полученных данных определить направления его улучшения.

При этом клиентоцентричность не означает отказ от требований, регламентов, профессиональных стандартов. Задача состоит в том, чтобы при соблюдении необходимых норм повысить качество взаимодействия с клиентом. Мы трудимся над тем, чтобы люди, которые к нам обращаются, понимали логику работы. Вместо формального сообщения клиенту, что для выполнения работы не хватает определенных материалов, надо объяснять, что именно необходимо предоставить, зачем это требуется, какие будут дальнейшие шаги. Требования остались теми же, но клиентский опыт другой.

ProКачество:  Как клиентоцентричность меняет работу подразделений, которые напрямую с клиентами не взаимодействуют?

Дмитрий Тетушкин: Невозможно построить клиентоцентричную организацию силами фронт-офиса. В создании ценности участвует цепочка внутренних процессов, которые влияют на качество. Если на каком-либо этапе работа организована нелогично, существуют лишние действия, задержки или неясно распределена ответственность, это в конечном счете почувствует заказчик.

Для сотрудников, задействованных во внутренних процессах, понимание ценности, которую они создают, является важным мотивационным фактором. Без этого понимания невозможно гордиться своей работой.

Клиентоцентричность – это базовый принцип управления организацией в целом. При принятии решений любой сотрудник должен исходить из указанного принципа. 

ProКачество: МосгорБТИ работает с большими объемами информации о недвижимости. Как вы обеспечиваете качество данных?

Дмитрий Тетушкин: Наш базовый ресурс – адресный реестр города Москвы – насчитывает почти семь миллионов записей об актуальных объектах: земельных участках, зданиях, помещениях, машино-местах. Эти данные применяются в разных целях: часть публикуется в открытом доступе на портале Москвы, часть используется для наполнения государственного адресного реестра, а также при предоставлении услуг МосгорБТИ.

Один из используемых нами принципов состоит в том, что для решения внутренних задач мы используем те же данные, что и предоставляем клиентам. Это сокращает время до выявления отклонений и устранения причин их возникновения.

Современные цифровые инструменты позволяют работать с большими объемами данных и находить в них ошибки и несоответствия. В МосгорБТИ реализуют проект «Чистые данные недвижимости Москвы», направленный на выявление аномалий, дублей и исторических ошибок в адресно-кадастровой информации. В этом году проект был отмечен в рамках премии в области искусственного интеллекта и больших данных «Гравитация». Проект помогает нам системно находить проблемы в больших массивах данных. Для повышения достоверности сведений о столичной недвижимости мы также постоянно сверяем их с доступными внешними источниками. Отклонения анализируются и при необходимости корректируются.

ProКачество: А как цифровые технологии меняют взаимодействие непосредственно с клиентами?

Дмитрий Тетушкин: Сайт остается нашим главным цифровым каналом взаимодействия. В 2025 году доля онлайн-заявок достигла 75%, а более 70% результатов клиенты получили в электронном виде. Мы развиваем сайт не просто как витрину услуг, а как практичный навигатор по вопросам недвижимости. Клиенту не нужно знать внутреннее название нашего процесса, он хочет понимать, как решить конкретную жизненную ситуацию.

Стараемся сокращать и количество лишних действий. Например, для работы с сайтом не требуется отдельно создавать личный кабинет: можно авторизоваться через mos.ru и перейти к оформлению заказа на mosgorbti.ru. Для технической инвентаризации предусмотрен калькулятор предварительной стоимости.

Одновременно сохраняем другие каналы взаимодействия – заказ документов по телефону, контакт-центр, дистанционные консультации и обслуживание в офисах. В тестовом режиме запущен чат-бот в социальных сетях, где можно задать вопрос и при необходимости заказать обратный звонок специалиста. Благодаря внедрению новых сервисов клиент лучше понимает свой дальнейший путь и тратит меньше времени, а сотрудник – меньше ресурсов на рутинные операции.

ProКачество: Расскажите, какую роль в обеспечении качества играют сотрудники и их компетенции?

Дмитрий Тетушкин: Качество невозможно обеспечить только регламентами и технологиями. Процесс выполняют люди. Сотрудник – непосредственный участник улучшений. Человек должен понимать свою ответственность за результат и одновременно иметь возможность влиять на то, как организована работа.

Наши специалисты участвуют в межфункциональных проектных командах, стратегических сессиях, предлагают и реализуют изменения. В конкурсе «Проект изменений – 2026» сотрудники представили 23 проекта, в том числе направленных на совершенствование процессов и повышение качества.

Мы рассматриваем сотрудника как внутреннего клиента организации. Для каждого работника формируются индивидуальные планы развития, доступны профильное обучение и переподготовка. Особое внимание уделяем цифровым компетенциям. 

У нас есть система наставничества, развиваются внутренние коммуникации. Мы проводим совместные интеллектуальные, спортивные и культурные мероприятия. МосгорБТИ стремится формировать среду, в которой люди ощущают себя частью общей команды.

ProКачество: Как понять, что системная работа над качеством действительно дает результат?

Дмитрий Тетушкин: Для нас принципиально важно измерять результат. Само наличие регламента, проекта или цифрового инструмента еще не означает улучшения. Мы видим положительную динамику по нескольким направлениям.

За последний год количество рекламаций по качеству оказания услуг сократилось вдвое. Ежедневно контакт-центр принимает порядка 500 звонков. 

Есть результаты и во внутренних процессах: оцифровка архива позволяет сокращать объем ручной работы, новые функции информационных систем упрощают для сотрудников выполнение операций, часть документов формируется автоматически.

Эффект от работы над качеством возникает сразу на нескольких уровнях: клиент получает более удобное взаимодействие, сотрудники – более эффективные инструменты работы, а город – более качественные данные. Именно такая взаимосвязь результатов для нас является показателем того, что изменения действительно работают.

ProКачество: Что из опыта МосгорБТИ, на ваш взгляд, может быть полезно другим организациям?

Дмитрий Тетушкин: К управлению качеством необходимо подходить системно.

Ключевым фактором является культура организации, носителями которой выступают сотрудники. Правильные люди способны подобрать адекватные инструменты для решения любой задачи. Ключевым фактором правильности людей выступает организационная среда, в которой они работают.

Цифровизация, система менеджмента качества, работа с обратной связью, обучение сотрудников, процессное управление дают эффект, когда используются комплексно. Важно иметь в системе ценностей клиентоцентричность. Эта ценность должна быть не декларацией, а руководством к действию. Сотрудники должны проявлять доброжелательность во взаимодействии с клиентами, слышать их запрос, создать для них ценность взаимодействия, находить решения. Очень важным моментом является работа с отклонениями. 

Поощрять нужно не только результат, но и работу, направленную на изменение процессов. Поэтому руководителям важно на деле закреплять подход, при котором после каждого отклонения менялись бы сами правила работы и ошибка не повторялась.

Люди должны понимать смысл правил и видеть собственную роль в улучшении результата.